街镇风采

　　国家发展，民生为先。党中央坚持以人民为中心，坚持问题导向和目标导向相结合，从企业和群众角度出发，把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。习近平总书记强调，要加强普惠性、基础性、兜底性民生建设，解决好人民最关心最直接最现实的利益问题。自《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》发布以来，吉林省结合自身实际制定实施方案，持续优化全省政务服务流程和模式。 

　　英俊镇依照实施方案的部署要求积极探索基层政务新方法，创建“3+3+3”英俊政务模式，开展“舒心环境、微笑服务、周培月考”优化服务体验，依托“党建引领、业务联动、镇村联合”创新服务机制，推行“早提晚延、周末预约、上门入户”延伸服务触角，形成“综合服务提速、社会保障提标、公共事务提效”的协同发展格局，实现政务服务从“被动受理”向“主动治理”、从“单一办结”向“系统解决”的跨越式升级，走出一条基层政务服务改革的新路径。 

　　一、开展“三个优化”，以软硬兼施提升服务温度 

　　（一）打造舒心环境，以“境”暖群众：便民服务中心设有综合服务区、咨询引导区、休息等候区、自助申报区、营商宣传区共五个功能分区，增设无障碍卫生间、母婴室等便民设施，配备急救药箱、老花镜、轮椅等应急物资，满足不同群体需求，打造标准化服务环境，开展多项便民服务，从复印打印、免费饮品到免费邮寄，高标准完成服务设施设备的升级改造。 

　　（二）推行微笑服务，以“笑”做解答：英俊镇以“三心三声”为服务标准，即：热心接待、耐心解答、细心办理；来有迎声、问有答声、走有送声，将基层热情周到的服务形象展示给来访群众。按照《二道区政务服务工作考核办法》，各窗口加强对人员的管理力度，依据《窗口服务规范手册》，从着装、用语到行为全流程规范，开展“服务明星”月度评选，激励工作人员主动亮身份、亮承诺、亮服务。为老年人开设“敬老专窗”，为残疾人提供“全程爱心帮办代办”，为孕妇、带婴家长设置“绿色通道”，彰显服务温度。 

　　（三）开展周培月考，以“考”强水平：以“1+1+1”模式强化政务服务业务水平管理，加强考核监督，采取定期巡查、不定期抽查的方式对窗口纪律、服务态度和工作情况进行检查，设置“意见簿”、“办不成事反映窗口”等反馈渠道，建立“受理—整改—回访—考核”闭环机制，确保群众诉求件件有落实。每周开展政策解读、系统操作、应急处置等专题培训，每月组织礼仪接待业务考核交流，确保工作人员“一专多能”。自实行“每月一次考核两次培训”至今，共进行15次业务考核，30次业务培训及礼仪培训，全体工作人员实现“事事专、项项精、人人强”。 

　　二、推行“三个创新”，以机制突破激活服务效能 

　　（一）融合党建引领，以“党”组队伍：红色引擎驱动服务升级‌。英俊镇便民服务中心以镇党委为纽带，推动政务服务与基层治理深度融合。设立“党员示范岗”，由党员骨干牵头负责疑难业务，组建“红色代办队”深入企业、村社解决急难问题。引入纪委监委监督机制，设置“办不成事”反映窗口，对推诿扯皮、效率低下问题实时督办，筑牢服务“防火墙”。 

　　（二）构建业务联动，以“联”破壁垒：针对群众办事多头跑、重复交材料等问题，英俊镇便民服务中心推动跨部门协同改革。依托政务服务网站，推进实体政务大厅与网上服务平台融合，打破部门壁垒和距离壁垒，推动服务事项跨地区远程办理、跨层级联动办理、跨部门协同办理。变“群众跑腿”为“信息跑路”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，变被动服务为主动服务。压缩办事时间，精简办事材料，提升办事效率，增加群众满意度。 

　　（三）促进镇村联合，以“合”促办理：‌为解决农村群众办事难，便民服务中心推动服务资源下沉、力量下移。在辖区内的六村一街道建立培训村级代办员，为不方便的群众提供代办服务。组建骨干专业团队，以镇便民服务中心为依托，“下沉”办理窗口至村。提高工作效率，定期下到各村，现场办理业务、宣传政策，累计服务群众2312人次。 

　　三、完善“三个利民”，以多元供给回应群众期盼 

　　（一）实行早提晚延，以“延”助服务：为应对上班族“请假难”、务工人员“时间紧”、农村老人早出行的问题，便民服务中心优化“时间供给侧改革”，实行错峰服务，工作日窗口提前开放、午休时间安排专人值班，下班根据实际办件情况延迟关闭，确保服务不断档。开通电话、微信预约渠道，群众可根据自身需求精准选择办理时段，减少排队等待时间。根据业务高峰期动态调整窗口数量，提升服务承载能力。非正式工作时间办件业务量达总业务量的30%，群众满意率达100%。 

　　（二）开通周末预约，以“约”省时间：‌打破传统政务服务“朝九晚五”限制，满足群众非工作日办事需求。开设“周末预约”通道，群众通过现场或者电话提前预约，周末按需开放窗口办理业务。启动“特殊群体关爱机制”，对老弱病残孕等群体实行“免预约优先办”。通过数据分析预测周末业务量，科学配置人员力量，确保服务质量。 

　　（三）提供入户服务，以“入”增便利：利用“东城易办”小程序，推出“低保认证年检上门办”“残疾证送到家”等多项入户服务。‌将“群众跑腿”变为“干部跑腿”，让服务更有温度。业务办理实行代办人员全程免费代办的无偿代办制，通过便捷的在线服务，让群众足不出户就能享受管家式的服务。自“东城易办”小程序推出至今，通过小程序入户办件业务已达29件。 

　　经过“3+3+3”工作模式两年持之以恒、标本兼治的创新实践，英俊镇便民服务中心构建基层治理新格局、政务服务新通路。实现三重蜕变：一是群众办事平均耗时缩短至15分钟；二是即办件比例提升至100%；三是好评率提升至100%。近两年，英俊镇便民服务中心累计收获群众锦旗4幅，感谢信41封。 

　　实践表明，通过优化服务消除腐败滋生土壤。既要筑牢“不敢腐”的防线，更要构建“不能腐”的机制、培育“不想腐”的自觉。当前，英俊镇便民服务中心正探索建立“政务清廉指数”评价体系，将服务效能、群众满意度等指标纳入政治生态研判，为新时代基层治理提供鲜活样本。未来将重心逐步转变到改革和数字化上，用改革来进一步夯实基层政务服务优越性，用数字化进一步提升政务服务的便利性。 

　　基层政务服务是连接政府与群众的“最后一公里”，其效能直接关乎民生福祉与社会治理水平。英俊镇以“小窗口”撬动“大民生”的探索证明，只要始终站稳人民立场，用绣花功夫做实服务细节，基层政务服务这“最后一公里”完全能够成为党和政府连接群众的“最暖一公里”。（英俊镇） 

　　（初审：张惠茹    复审：崔智剑    终审：徐宁）